COURS // MKG5426 -
Marketing relationnel : une perspective intégrée de la gestion client

Objectifs

Face à une forte concurrence sur le marché, des changements d'habitude de consommation, de l'influence majeure des réseaux sociaux, les entreprises doivent connaître davantage leurs clients, mais également démontrer à ces derniers leur valeur et établir la confiance. Ainsi, la gestion de la relation entre le consommateur et les entreprises est devenue une priorité pour de nombreux gestionnaires marketing. Ce cours permettra aux étudiants de comprendre les différentes pratiques et notions stratégiques de la gestion de la relation client. L'étudiant sera amené à développer et entretenir des stratégies pour acquérir de nouveaux clients, mais également pour établir une relation pérenne et profitable tant pour le client que l'entreprise.

Au terme du cours, l'étudiant sera en mesure de :

• Comprendre la valeur stratégique de la gestion de la relation client;
• D'être capable d'analyser les données de CRM d'un logiciel;
• Concevoir et mettre en oeuvre des stratégies et des tactiques qui permettront de comprendre le besoin du marché, d'obtenir davantage de référencement, d'influencer le marché et d'acquérir des parts de marché, de les maintenir (rétention de clients) et d'engager les clients envers la marque;
• Créer et mesurer l'acquisition, la rétention et la fidélisation des clients à l'aide de stratégies et des techniques de base de données CRM.

Sommaire du contenu

Les éléments de contenu suivants seront couverts :

• Les différents modèles du marketing relationnels et leurs dimensions (domaine du marché (market domain), etc.);
• Les modèles et les meilleures pratiques de la gestion de la relation client;
• Les éléments stratégiques du marketing relationne;
• L'importance de l'omnicanal;
• Les différents outils du CRM (Marketing Cloud, etc.);
• Les indicateurs de performance.

Modalité d'enseignement

L'atteinte des objectifs spécifiques du cours repose sur des formules pédagogiques diversifiées, notamment l'utilisation de matériel audiovisuel intégré à la matière; des exposés du professeur et des étudiants; des présentations de différents thèmes et sujets d'actualité par des conférenciers (professionnels du milieu) et les étudiants; et un projet pratique en équipe s'étalant sur toute la session qui permettra à l'étudiant(e) de mettre en pratique les notions vues en classe.

Préalables académiques

[MKG3300 Marketing] ou [MKG3315 Marketing de tourisme et d'hôtellerie]